دبي، الإمارات العربية المتحدة
وكشفت نتائج الاستبيان عن عمل 72% من موظفي دولة الإمارات العربية المتحدة في بيئات رقمية ذات أولوية للهاتف المتحرك، مما يعكس البنية التحتية الرقمية المتطورة للدولة، غير أن 25% من الموظفين أفادوا بعدم امتلاكهم الثقة الكافية للتعامل مع استفسارات المتعاملين عبر القنوات المختلفة، ويزيد من حدة هذا التحدي تعقيد المنصات الرقمية، حيث أشار 35% منهم إلى الصعوبات في واجهة الاستخدام، وعدم الاتساق في تجربة المستخدم، كعوامل مؤثرة سلبًا على جودة الخدمات المقدمة.
على الرغم من اعتماد 72% من موظفي القطاع بدولة الإمارات العربية المتحدة بشكل أساسي على القنوات الرقمية المتوافقة مع الهاتف المتحرك، إلا أن 25% منهم أفادوا بعدم امتلاكهم الثقة الكافية في التعامل مع استفسارات المتعاملين عبر القنوات المختلفة.
لا زال التفاوت بين الفئات العمرية قائماً، فقد عبر الموظفون ممن تزيد أعمارهم عن 45 عاماً، عن نسبة رضا لا تتجاوز 28% عن الأدوات الرقمية المستخدمة.
وأشار الاستبيان أيضًا إلى مسألة الوصول إلى البيانات وسهولة استخدامها كواحدة من المخاوف البارزة، حيث أفاد 10% فقط من المشاركين في الاستبيان من العاملين بدولة الإمارات العربية المتحدة إلى سهولة استرجاع معلومات المتعاملين واستخدامها عبر مختلف المنصات، بينما عبر 30% منهم عن ذلك في صورة تحدي كبير، حيث تُجبر النظم غير المتوافقة مع بعضها البعض، إلى جانب غياب المزامنة اللحظية، الموظفين على اعتماد حلول يدوية بديلة، مما يؤدي إلى زيادة التعقيدات وتراجع معدلات الإنتاجية.
أشار 35% من الموظفين إلى تعقيد المنصات الرقمية كمانع رئيسي يحول دون تقديم الخدمة على الوجه المرغوب.
أما السيد/ رضوان شفيق، مدير المشاريع بقطاع ممارسات الخدمات المالية بشركة آرثر دي ليتل الشرق الأوسط فيرى من جانبه أنه: "يتعين على البنوك العاملة بدولة الإمارات العربية المتحدة، حتى تتمكن من تقديم خدمات سلسة ومتسقة، منح الأولوية لتحديث العمليات التقنية الخلفية، وتعزيز التوافق العابر للقنوات، مع الاستثمار في برامج تدريبية مُخصصة وفقًا لأدوار الموظفين، ومستويات كفائتهم الرقمية، واحتياجات الفئة العمرية".
أشار 10% منهم فقط إلى استحسانهم لسهولة الوصول إلى معلومات المتعاملين واستخدامها عبر القنوات المختلفة.
ومن ناحية التباين بين الفئات العمرية- الذي لا يزال قائمًا- فبينما أعرب الموظفون الأحدث سنًا (دون الـ 35 عامًا) عن رضاهم بنسبة 60% عن الأدوات الرقمية، فإن نسبة رضا من تزيد أعمارهم عن 45 عامًا لم تتجاوز 28%، منهم 42% يرجعون الصعوبات التي واجهتهم إلى قصور في التدريب، ولذا فإن الإرشاد الموجّه والتعلم القائم على المحاكاة، مع الارتقاء الشامل بالمهارات لا غنى عنهم لسد هذه الفجوات وتعزيز الجاهزية في جميع المجالات.
صرح 42% منهم بالصعوبات التي يواجهونها في إحالة مشكلات المتعاملين جراء عدم الاتساق في توفر الخدمة.
ومن جانب آخر فإن بنكي الإمارات دبي الوطني والمشرق المعروفين بريادتهم في نماذج القنوات المتعددة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتخصيص، يعتمد نجاحها على مواءمة الابتكار مع قدرات القوى العاملة. حيث يؤكد الاستبيان ضرورة تحول بنوك دولة الإمارات العربية المتحدة من مجرد مستخدمين للتقنية إلى رواد في تحقيق التكامل، وذلك من خلال ضمان دعم الموظفين، وتوحيد النظم، وتقديم تجارب سلسة للعملاء.