فن التعامل مع الجمهور هو مجموعة مهارات اتصالية ونفسية تهدف لبناء علاقات إيجابية، تعزيز الثقة، وتقديم خدمة متميزة تلبي توقعات الأفراد. يشمل ذلك الاستماع الفعّال، لغة الجسد المفتوحة، التعامل المهني مع الشكاوى، واستخدام عبارات مهذبة لضمان الرضا وتكوين صورة ذهنية إيجابية عن المؤسسة.
المداخل السهلة إلى العقول والقلوب
- الاحترام والتقدير
- التسامح والبحث عن العذر
- افهم وجهة نظر الشخص الآخر
- ابحث عن العوامل المشتركة
- الإعجاب والثناء الصادق
- خاطب الدوافع النبيلة
- احفظ أسماء من تقابلهم
- حافظ على الابتسامة
مهارات فن الخدمة والتعامل مع العملاء
- الإستقبال
- المظهر
- الإتصال الشفهي
- الإنصات
- الإلمام بجوانب الخدمة
- الإستجابة وتنفيذ طلبات العميل
عبارات يجب تجنبها في التعامل مع العملاء
مهـارات التحدث والإقناع
- تحدث أقل واستمع أكثر واصغ باهتمام
- تجنب النقاش والجدل
- لاتدّعي امتلاك الحقيقة المطلقة
- استخدم العبارات الرقيقة
- اسمح للآخرين أن ينتحلوا أفكارك
- اعترف بأخطائك ولاتحاول التبرير
- استدرج الطرف الآخر لكلمة ” نعم ”
- كيف تقنع الآخرين أن يفعلوا ما تريد؟
- اجعل الشخص الآخر يرغب في العمل
- تجنب الأوامر المباشرة
- اجعل الأمر موضع تحدي
- لا تعاقب على الخطأ وكافئ المجتهد
المداخل السهلة إلى العقول والقلوب
1- الاحترام والتقدير
- نحن نحترم الكبير وصاحب المنصب لأنه مهـم
- هل تعرف شخصاً واحداً في العالم يعتقد أنه غير مهم ؟
- أتفق مع الشخص الآخر أنه مهم وسوف يتفق معك في كل شيء
2- التسامح والبحث عن العذر
- كيف تلوم الناس على أخطاء يمكن أن تقع أنت فيها
- نحن نرى أخطاءنا صغيرة ونجد لها أعذار أما أخطاء الآخرين فهي كبيرة ولا تغتفر
- اجعل تصحيح الخطأ يبدو سهلاً وجدد الثقة بالمخطئ
3- افهم وجهة نظر الشخص الآخر
- كل شخص يعتقد دائماً أنه على حق وأن آراءه منطقية
- حتى لو اختلفت مع الآخر في الرأي وتأكدت أنه على خطأ حاول أن تفهم وجهة نظره
- الاستخفاف بآراء الآخرين يدفعهم إلى المقاومة
4- ابحث عن العوامل المشتركة
- دائما يوجد نقاط يتفق عليها الجميع ،انطلق منها ولا تركز على نقاط الاختلاف
- لا تتحدث عن مصلحتك وتحدث عن المصلحة المشتركة
5- الإعجاب والثناء الصادق
- مهما كان الشخص سيئاً لابد من وجود خصلة تستحق الإعجاب والثناء
- ابحث في الشخص الآخر عن الجانب الإيجابي وكن مسرفاً في الثناء والشكر
- افعل ذلك بصدق حتى لا يتحول الأمر إلى نفاق
6- خاطب الدوافع النبيلة
- قد تختفي الدوافع النبيلة تحت أنقاض الطمع والمصالح لكنها لاتنعدم
- خاطب الجوانب الإنسانية في الشخص وسوف يفاجئك بأكثر مما تتوقع
- لن تنجح إذا لم تفعل ذلك بصدق وإخلاص فمن السهل اكتشاف التزييف
7- احفظ أسماء من تقابلهم
- احفظ الاسم وكرر استخدامه أثناء الحديث سوف يعاملك الشخص الآخر بمنتهى المودة
8- حافظ على الابتسامة
- الابتسامة علامة صامتة يفهم منها الآخرون أنك تحبهم وتحترمهم
- الابتسامة جميلة حين تفرح لكنها أجمل حين تحزن
- الابتسامة جميلة حين تربح لكنها أجمل حين تخسر
- الابتسامة جميلة حين تأخذ لكنها أجمل حين تعطي
مهارات فن الخدمة والتعامل مع العملاء
العناصر التي يجب مراعاتها من مقدم الخدمة في التعامل مع العملاء عند :
1- الإستقبال :
- الإبتسامة وبشاشة الوجه
- القيام والترحيب به
2- المظهر:
- حُسن الملبس والهندام
- شعر مرتب ومصفف
3- الإتصال الشفهي :
- اللباقة في الحديث
- عدم رفع الصوت
4- الإنصات :
- الإنصات بإهتمام
- حُسن الإستماع للعميل
5- الإلمام بجوانب الخدمة :
- التميز في تقديم الخدمة
- المصداقية في تقديم الخدمة
6- الإستجابة وتنفيذ طلبات العميل :
- سرعة تلبية متطلبات العميل
- توافق الخدمة مع طلب العميل
عبارات يجب تجنبها في التعامل مع العملاء
- لا يوجد
- لا يمكن
- لا أستطيع
- لا أعلم
- ممنوع
- مستحيل
- هدىء أعصابك
- انت لا تعرف
- جاهل
- يوجد غيرك كثير
- أنت غلطان
- غشيم
- صعبة
- غير متاح
مهـارات التحدث والإقناع
الكلام وسيلة الاتصال الأولى عندما تتقن فن الكلام تبني أفضل العلاقات وتحصل على ما تريد أكثر كلمة يستخدمها الناس ” أنا ” ومعظم أحاديثهم تدور حولها فإذا أردت أن تؤثر فيهم فاتركها لهم
1- تحدث أقل واستمع أكثر واصغ باهتمام
- كل فكرة يمكن التعبير عنها بكلمات قليلة
- كلما زاد الكلام كثرت الأخطاء
2- تجنب النقاش والجدل
- النقاش والجدل معركة خاسرة لا يفوز فيها أحد
- الأدلة القاطعة والحجج المقنعة لا تنفع إذا قرر الطرف الآخر الاستمرار في الجدل
3- لا تدّعي امتلاك الحقيقة المطلقة
- لا تحول آراءك إلى قوانين ومقدسات
- حتى لو كانت الفكرة صحيحة فقد تخطئ في توصيلها
4- استخدم العبارات الرقيقة
- عبارات الشكر والامتنان والتهنئة والمواساة والاعتذار لها تأثير إيجابي بطبيعتها
- يمكن زيادة تأثير هذه العبارات من خلال إضافات بسيطة .
- عبارة رقيقة شكراً
- عبارة رقيقة ومؤثرة شكراً لقد قدمت لي خدمة كبيرة
5- اسمح للآخرين أن ينتحلوا أفكارك
- إذا أردت لفكرتك أن تعيش ازرعها في ذهن الشخص الآخر بشكل عابر واجعله يشعر أنه صاحبها
- قدم عناصر الفكرة واترك الصياغة النهائية للشخص الآخر
6- اعترف بأخطائك ولا تحاول التبرير
- أفضل تبرير للخطأ الاعتراف به
- اعترافك بالخطأ دليل قوة والناس يتسامحون مع الأقوياء
7- استدرج الطرف الآخر لكلمة ” نعم ”
- اطرح الموضوع على شكل أسئلة جوابها نعم
- عندما يكرر الطرف الآخر ” نعم ” عدة مرات يشعر بالاتفاق التام معك
كيف تقنع الآخرين أن يفعلوا ما تريد؟
1- اجعل الشخص الآخر يرغب في العمل
- أكد على المنافع التي تتحقق من وراء العمل
- اجعل العمل ممتعاً قدر الإمكان
- اجعل للعمل الصغير أهمية كبيرة
2- تجنب الأوامر المباشرة
- لا أحد يحب أن يتلقى الأوامر
- بدل أن تقول : افعل ، قل : ما رأيك لو نفعل ؟
- بدل أن تأمر الشخص اجعله يأمر نفسه
3- اجعل الأمر موضع تحدي
- أطلق شرارة المنافسة بين العاملين
- ارفع سقف الطموح بالتدريج
- علّق لوحة الإنجاز
4- لا تعاقب على الخطأ وكافئ المجتهد
- من اجتهد فأخطأ فله أجر ومن اجتهد فأصاب فله أجران
- الخطأ أثناء المحاولة يستحق التكريم
- أسوأ نظام في العمل نظام العقوبات
- اجعل تصحيح الخطأ يبدو سهلاً
- ارفع شعار ” أنت أنا ”
- من خلال ” أنت أنا ”
- ترى نفسك عندما تنظر للآخرين
- تفرح بإنجازاتهم لأنها لك
- تغفر أخطاؤهم لأنها أخطاؤك
- تستطيع أن تفهم الناس لأنهم أنت
- تكسب حب الناس واحترامهم